Frustrerede borgere mødes af tavshed og lang ventetid – nu skal det ændres

Lang ventetid, manglende svar og dokumenter, der ikke kan findes. Det er virkeligheden for en række borgere, som i 2024 kontaktede borgerrådgiveren i Egedal Kommune.

Ifølge borgerrådgiverens årsberetning var der sidste år 58 henvendelser fra borgere, hvoraf fire sager førte til egentlig kritik. Fælles for alle de kritiserede sager er, at de handler om Center for Social og Handicap.

Borgerrådgiveren peger på, at personalemangel og udskiftning i medarbejdergruppen kan have bidraget til problemerne:

“Det kan være en medvirkende faktor, når centret har manglet overblik over det konkrete sagsforløb”, skriver borgerrådgiveren i beretningen.

Kritik i fire sager

I den første sag fandt borgerrådgiveren grundlag for at udtale kritik angående kommunikation og meddelelse af beslutning om anbringelse af en ung. Der var en større tidsforskydning imellem den mundtlige orientering og den efterfølgende skriftlige afgørelse om anbringelse. Der manglede desuden tydelighed omkring, hvilke meddelelser der var gældende, samt hvornår afgørelserne havde retsvirkning fra. Der blev også udtalt kritik i forhold til sagsbehandlingstid vedrørende tabt arbejdsfortjeneste.

I den anden sag blev der udtalt kritik af sagsbehandlingstid i forbindelse med en ansøgning om socialpædagogisk støtte til ledsagelse til fysioterapi og ridefysioterapi samt klubtilbud. Centeret havde overskredet sagsbehandlingstider både ved ansøgninger og klager samt hjemvisning fra Ankestyrelsen. Centeret kunne ikke dokumentere sagsbehandlingstiden.

I den tredje sag omhandlede kritikken, at Center for Social og Handicap ikke havde journaliseret alle relevante dokumenter og/eller kunne lokalisere dokumenterne i en sag om merudgifter. Det var kun delvist muligt at redegøre for de manglende akter.

I den fjerde sag omhandlede kritikken sagsbehandlingstiden i forhold til en børnefaglig undersøgelse samt kontakt mellem center og forældre. Det har ikke været muligt for centeret at redegøre for, hvorfor sagsbehandlingen trak ud, eller hvorfor kommunikationen med rådgiveren havde været mangelfuld.

For lang behandlingstid og for lidt kontakt

Et centralt kritikpunkt i mange af henvendelserne er, at borgerne oplever sagsbehandlingstiden som alt for lang. Det er ifølge borgerrådgiveren ofte kombineret med, at borgerne ikke får svar eller har svært ved at komme i kontakt med deres sagsbehandler.

“Sager om lang sagsbehandlingstid udgør sammen med sager, hvor sagsbehandlingsfristerne overskrides, en stor andel af årets henvendelser. Der kan med fordel her rettes særligt fokus på sociale og borgernære sager, hvor overskridelse af sagsbehandlingstider kan vække stor frustration og i nogle tilfælde gøre en allerede svær en krise dybere for borgeren”, anbefaler borgerrådgiveren.

Antallet af henvendelser til Egedal Kommunes borgerrådgiver:

▲ I 2024 været et fald i antal sager, men en stigning i antal sager, hvor der er udtalt kritik. Faldet i henvendelser frem til 2019 skyldes blandt andet, at borgerrådgiveren i højere grad screenede henvendelserne for at vurdere, om borgerens frustration eventuelt kunne imødekommes med en opringning fra fagcenteret direkte til borgeren.

Kommunen reagerer med nye kurser og kontrol

Som reaktion på beretningen er kommunen i gang med at iværksætte flere tiltag i Center for Social og Handicap. Det gælder blandt andet undervisning i forvaltningsret, øget fokus på notatpligt og styrket ledelsestilsyn:

“Center for Social og Handicap har i særdeleshed efterspurgt og modtaget undervisning i disse emner”, fremgår det af borgerrådgiverens beretning.

Derudover arbejder kommunen på at sikre bedre opfyldelse af journaliseringspligten og skabe mere sammenhæng i sagsforløbene, så borgerne ikke skal starte forfra ved hver ny kontakt.